Il y a une phrase qui circule partout.
Dans le commerce.
Dans le service à la clientèle.
Dans les formations en marketing.
« Le client a toujours raison. »
En zoothérapie, cette phrase est non seulement fausse…
elle est dangereuse.
Et si tu pratiques, ou si tu t’intéresses sérieusement à ce métier, je vais te dire quelque chose d’inconfortable mais essentiel :
croire que le client est roi peut finir par te coûter ton cadre, ton éthique… et parfois même ton animal.
La zoothérapie n’est pas un service à la carte
Commençons par remettre les choses à leur place.
En zoothérapie, tu ne vends pas un massage.
Tu ne proposes pas un spectacle avec des animaux.
Tu n’opères pas un kiosque de détente express.
La zoothérapie est une modalité d’intervention professionnelle.
Elle implique un cadre, des objectifs, une responsabilité clinique et un respect absolu du vivant.
Tu es un professionnel rémunéré, oui.
Mais tu n’es ni un animateur, ni un exécutant de demandes improvisées.
Et surtout, ton animal n’est pas un distributeur de câlins sur commande.
La grande confusion : client payeur vs bénéficiaire
Voici le nœud du problème.
Dans la majorité des situations, la personne qui paie le service n’est pas celle qui le reçoit.
Le client payeur peut être :
-
un parent
-
un directeur d’école
-
un gestionnaire de résidence
-
une institution
Le bénéficiaire, lui, est souvent :
-
un enfant
-
un étudiant
-
une personne âgée
-
une personne vulnérable
Ces deux personnes n’ont pas les mêmes besoins.
Pas les mêmes attentes.
Pas la même compréhension de la zoothérapie.
Et pourtant, on utilise le même mot pour les deux.
Client.
C’est là que tout dérape.
Peut-on donner raison à quelqu’un qui ne sait pas ce qu’il demande ?
Beaucoup de clients payeurs sont de bonne foi.
Ils veulent aider.
Ils veulent offrir quelque chose de positif.
Mais ils ne savent pas ce qu’est réellement la zoothérapie.
Ils ne connaissent ni les limites, ni les objectifs, ni les besoins de l’animal.
Alors pose-toi la vraie question :
peux-tu donner raison à quelqu’un qui ignore la nature même de ton intervention ?
Offrir de l’argent ne donne pas un droit illimité.
Et certainement pas le droit de décider du cadre clinique.
Les deux dérives qui détruisent la pratique
Quand cette confusion s’installe, deux profils apparaissent.
La dérive du type mou
C’est l’intervenant qui dit oui à tout.
Par peur de perdre un contrat.
Par désir de plaire.
Par insécurité.
Résultat :
-
l’intervention est vide de sens
-
l’animal est sursollicité
-
le client est content, mais mal informé
-
les mauvaises perceptions sont renforcées
Tout le monde est satisfait… sauf le vivant.
La dérive du type rigide
À l’autre extrême, il y a celui qui transforme chaque appel en combat idéologique.
Il refuse.
Il s’indigne.
Il ferme la porte.
Résultat :
-
personne n’est éduqué
-
aucune influence positive n’est créée
-
le client reste dans son ignorance
-
l’opportunité est perdue
L’égo est peut-être rassuré.
L’impact, lui, est nul.
Il existe une troisième voie. Et c’est la seule professionnelle.
Tu n’as pas à choisir entre tout accepter ou tout refuser.
Ce n’est pas un choix binaire.
Parce que le point clé, c’est celui-ci :
tu es le professionnel.
C’est toi qui :
-
poses le cadre
-
définis ce qui est possible
-
protèges ton animal
-
réalignes les attentes
-
traduis une demande floue en intervention pertinente
Ton rôle n’est pas de plaire.
Ni de céder.
Ni de juger.
Ton rôle est d’éduquer, d’éclairer et de rendre possible.
Transformer une mauvaise demande en bonne intervention
Prenons un exemple concret.
Une université t’appelle pendant la période d’examens.
Elle te demande d’être dans le hall toute la journée avec plusieurs animaux pour que les étudiants passent librement se détendre.
La demande, telle quelle, n’est ni sécuritaire, ni éthique, ni bénéfique.
Mais l’intention derrière est bonne :
réduire le stress des étudiants.
C’est là que ton expertise entre en jeu.
Tu proposes autre chose :
-
un local fermé
-
des groupes en rotation
-
une durée précise
-
un cadre clair
-
des objectifs définis
Tu expliques pourquoi.
Tu ajustes l’environnement.
Tu protèges ton animal.
Tu offres une intervention qui fonctionne réellement.
Et là, quelque chose change.
Quand le cadre est clair, le respect suit
Dans cette posture :
-
le client payeur comprend
-
le bénéficiaire reçoit un vrai soutien
-
l’animal est respecté
-
la profession est honorée
La relation devient un partenariat.
L’intervention prend du sens.
Et des moments profondément humains émergent.
Pas parce que tu as cédé.
Mais parce que tu as tenu ton rôle.
En conclusion : la vraie autorité professionnelle
Le client n’a pas tort parce qu’il est exigeant.
Il a tort parce qu’il ne sait pas.
Et toi, ton travail n’est pas de lui donner raison.
Ton travail est de lui donner de la compréhension.
C’est ça, la vraie autorité professionnelle.
C’est ça, la zoothérapie éthique.
Et c’est là que ton impact prend toute sa force.
Si tu t’es reconnu dans le type mou, le type rigide, ou quelque part entre les deux, prends un moment pour y réfléchir.
Mettre des mots sur ces postures, c’est souvent le premier pas pour en sortir.
À bientôt,
Sylvie
Authenticité. Connexion. Transformation.
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